L’appellation Community Manager est entrée au Larousse en 2016. L’intégration de cet anglicisme dans la langue française vient confirmer la généralisation de son usage. Si le Community Management est souvent associé à un métier, il s’établit également comme une compétence qui vient renforcer l’employabilité d’un salarié qui souhaite enrichir son background professionnel.

Au-delà de ce cadre, le Community Management peut parfois prendre une forme plus spontanée et ériger certains salariés en ambassadeurs de leur entreprise. Sans être étiquetés comme des communicants, ces professionnels utilisent les réseaux sociaux pour aborder leur métier avec passion. Sans y être nécessairement prédestinés, ils fédèrent des communautés et se révèlent être de véritables talents digitaux.

Plusieurs entreprises comptent dans leur rang des ambassadeurs, c’est notamment le cas de la SNCF, qui voit l’un de ses conducteurs de train investir les réseaux sociaux avec panache.

Le compte @Conducteur_SNCF fédère ainsi d’importantes communautés sur Twitter et Instagram :

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J’ai voulu en savoir un petit peu plus sur cette activité, notamment comment celle-ci s’intégrait dans l’environnement de travail de ce conducteur de train hyperconnecté et quels pouvaient être les bénéfices de cette activité pour les voyageurs. L’objectif de cette interview est également de connaître les différences entre une activité de Community Management institutionnelle et la démarche de communication spontanée d’un salarié-ambassadeur.

Pourquoi vos comptes Twitter et Instagram ne font pas mention de votre nom ?

@Conducteur_SNCF : « Ma présence en tant que conducteur de train m’amène à privilégier ma fonction au détriment de ma personne. C’est un choix assumé ! »

Qui est à l’initiative de la création de vos comptes ?

@Conducteur_SNCF : « Les comptes ont été créés à ma seule initiative. Je les pilote seul (comme mon train !). La Direction de la Communication a un regard bienveillant sur mon action mais n’influe pas, je ne filtre pas le contenu. Ma parole est libre et tant mieux, dans le cas contraire, je fermerais immédiatement le compte. L’ensemble des contenus Instagram et Twitter sont ma propriété. Je donne accès à la Direction de la Communication à ces contenus pour les illustrer ou les enrichir si elle le juge utile, mais c’est vraiment de la fabrication maison directement pour les clients du réseau SNCF. »

Dans quels objectifs avez-vous créé ces comptes ?

@Conducteur_SNCF : « L’idée de départ était de donner une vision moins tronquée de mon job, les à la SNCF tu fiches rien, alors que je n’ai pas assisté à un anniversaire ou à un Noël depuis des années, c’est pénible, surtout pour ma famille qui constate mon absence. C’était mon idée de départ. Ensuite, le service aux passagers est venu enrichir l’expérience. Enfin, la dernière pièce à l’édifice a été la défense du ferroviaire en général et de la SNCF en particulier. A ces fins, j’aborde les politiques menées à l’égard des transports. L’ensemble crée un joyeux mélange, plutôt harmonieux et les résultats sont là. Je veux croire qu’ils contribuent à une vision plus juste de mon métier et de mon entreprise. »

Les difficultés d’accès à internet ne contraigent-elles pas votre activité sur les réseaux sociaux ?

@Conducteur_SNCF : « D’abord, je ne tweete jamais en conduisant, cela va de soi. Je ne me permets pas de jouer avec la sécurité de nos voyageurs. Ensuite, toutes les gares principales sont équipées du wi-fi gratuit et illimité. En 2016, tous les trains seront équipés soit d’un accès wifi, soit d’une couverture étendue 3G/4G. Nos voyageurs bénéficieront donc de meilleures conditions d’accès à internet. »

Comment la relation passagers-institution peut-elle être améliorée avec les réseaux sociaux ?

@Conducteur_SNCF : « Les passagers ont une relation avec moi carrément différente de celle qu’ils auraient avec des comptes institutionnels. Il y a une vraie proximité qu’un Community Manager ne peut pas avoir en s’exprimant au nom d’une marque. Je crois que les agents/salariés libres ET qui représentent la marque en même temps sont une sorte de chaînon manquant. J’encourage mes collègues connectés à avoir cette démarche d’aller vers les clients pour créer du lien. »

Quel peut être le rôle de la Direction dans ce type de démarche ?

J’encourage la Direction à nous « libérer » pour que l’on puisse garder une certaine indépendance. Ce point est très important, je fermerais mon compte sur le champ en cas d’ingérence de la part de la Direction. Aujourd’hui je me permets d’interpeller directement les politiques sur des décisions liées aux transports. Je me permets de ne pas répondre si je considère que je suis face à un troll qui n’est là que pour essayer de m’embarrasser. @MichaelFBY veille sur les twittos SNCF, uniquement dans le but de nous protéger vis à vis des questions juridiques (teneur des propos, coloration du compte…), il ne se permet pas de s’ingérer dans nos comptes. Si mon compte devait poser un problème juridique, je le supprimerais sans réfléchir une seconde. Mon emploi passe avant tout. »

Quelles ont été vos plus grandes satisfactions lors de vos échanges avec les passagers sur les réseaux sociaux ?

@Conducteur_SNCF : « Je les classe en trois grandes familles :

1) Les échanges entre acteurs au sens large : journalistes, sympathisants des chemins de fer, collègues, politiques, équivalent concurrents (pilotes d’avions, chauffeurs de cars).

2) Les échanges que je crée. Par exemple, lorsqu’une personne lance une question ou une réflexion ouverte sur la SNCF qui touche directement ou indirectement mon métier, je lui réponds même si elle ne me sollicitait pas directement. Généralement, ça déclenche des « waouws » et des « mercis« 

3) Les interactions ayant pour origine les passagers, des questions me sont régulièrement posées sur le trafic, les retards des train, les raisons de ces retards etc. Il m’arrive parfois de détailler une procédure pour leur expliquer. Parfois j’écoute juste la colère pendant 10 tweets avant de donner du factuel. Les échanges sont toujours cordiaux, même dans des situations très compliquées, et déclenchent toujours des mercis. »

Un moment marquant lors de vos échanges avec les twittos ?

@Conducteur_SNCF : « J’ai été très vivement remercié en ayant donné des conseils de reports de correspondances entre gares d’une même ligne (connaissant bien les réflexes de régulation en cas de retard sur tel ou tel train). Les passagers ont eu leur correspondance alors qu’ils l’auraient loupée si je n’étais pas intervenu. Ces situations procurent de la satisfaction. La plus belle histoire ne me concerne pas mais elle aurait pu, donc je vais la raconter : un collègue contrôleur interpelle directement le Community Manager d’Air France à propos d’une correspondance TGV/Avion à l’aéroport de Roissy. Le passagers fut bien pris en charge à Roissy malgré un retard dû à un accident de personne sur son trajet de train. Le Community Manager d’Air France a alors confirmé le succès de l’opération au collègue contrôleur après que le passager ait embarqué dans l’avion. »

Comment votre activité sur les réseaux sociaux est-elle perçue par vos collègues conducteurs ?

@Conducteur_SNCF : « A la SNCF et principalement chez les conducteurs, il y a encore une forte sensation d’appartenance à une corporation. Avec ses codes, ses règles, ses syndicats… La jeune génération hyperconnectée est encline à faire comme moi ou, du moins, à admettre que l’on puisse le faire. Certains syndicats sont circonspects face à ces nouveaux canaux de communication qui squeezent un peu leur fonctionnement. Mes collègues plus âgés ne sont pas spécialement connectés et ne comprennent pas forcément les enjeux d’une présence sur les réseaux sociaux. J’essaie de faire preuve de pédagogie avec tous, notamment en découché lors des repas ou lorsque la presse interne écrit sur les cheminots twittos pour faire naître des vocations. J’aime à croire que certains comptes de collègues sur Twitter se sont créés grâce à ma présence. J’en ai la certitude pour @banbanx33_31 agent intervenant sur les aiguillages et qui partage depuis quelques temps son quotidien après que je l’y ai gentiment poussé, il a un réel talent et exerce un métier qui gagne à se faire connaître par l’intermédiaire des réseaux sociaux. »

Vous utilisez Instagram et Twitter, quels autres réseaux sociaux ou autres formats pourraient être utilisés afin de communiquer avec les passagers ?

@Conducteur_SNCF : « Sincèrement je me suis essayé à pas mal de formats. Le couple Instagram/Twitter reste le plus simple, performant et personnalisable. J’utilise Facebook à titre personnel et très restreint pour ma famille. Aucun autre réseau social ne m’a permis d’avoir la même réactivité que Twitter. Quant à Instagram il a le mérite d’aider à faire de belles photos. J’adorais l’incrustation dans Twitter, elle n’est malheureusement plus disponible mais ce n’est pas si grave. »