Séminaire Relation Client et Réseaux Sociaux

Philippe Isola > Références > Grands Comptes > Engie

Contexte

Engie élargit le champ de compétences de ses chargés de clientèle en les formant au community management pour traiter les requêtes clients. 1 an après cette montée en compétence, Engie souhaite élargir leurs perspectives de travail.

L’influence des réseaux sociaux n’étant plus à démontrer pour la population ciblée, je concentre mon action sur les KPIs du social CRM, les pratiques de secteurs d’activité pionniers et sur les particularités des réseaux sociaux émergents (SnapChat notamment).

Déroulé

Plusieurs entreprises issues de secteurs d’activité comme la banque, l’assurance et les transports disposent de KPIs intéressants en termes de Social CRM.

Les indicateurs quantitatifs (temps de réponse, taux de réponse) ne suffisent pas à établir la qualité de la relation-client sur Facebook et Twitter, nous dressons alors l’inventaire des différentes interactions CRM des marques.

Résultats

Les activités social CRM issues de secteurs d’activité traditionnellement orientés vers la qualité de service permettent aux chargés de clientèle 2.0 du groupe de recueillir de nouvelles bonnes pratiques.

Par exemple, l’attention portée vers le social CRM d’entreprises américaines concoure à envisager l’emploi de méthodes innovantes, particulièrement face à une concurrence (Direct Energie) au fait des usages du social CRM.