En 2018, toutes les entreprises présentes sur un marché concurrentiel connaissent les bénéfices et la nécessité de communiquer par l’intermédiaire des réseaux sociaux. Indépendamment de leurs tailles, elles proposent aux consommateurs des espaces au travers desquels elles acquièrent plus de visibilité, conscientes que ces consommateurs internautes  investissent massivement les réseaux sociaux :

 Les Chiffres Clefs des Réseaux Sociaux en 2018 

 

Avec la démocratisation des réseaux sociaux, nombreuses sont les organisations qui ont intégré dans leurs stratégies de marketing digitale une présence incluant une interaction avec leurs clients.

Les flux de communication que permettent les plateformes comme Facebook, TwitterInstagram ou encore LinkedIn, sont porteurs de nombreux avantages et élément positifs. Cependant, une simple conversation entre le Community Manager d’une entreprise et un utilisateur peut vite virer au cauchemar si des tensions s’installent.

Pierre Dac disait que “Les conflits sociaux sont des conflits d’ordre intérieur qui sèment le désordre à l’extérieur”. Ceci est particulièrement vrai sur les réseaux sociaux. Un simple désagrément, une tension ou une incompréhension lors d’un achat en ligne peut tacher l’image de votre marque.

L’inconvénient principal des réseaux sociaux est que tout finit par se savoir, et parfois, trop tôt. La théorie de Frigyes indique que toute personne sur le globe peut être reliée à n’importe quelle autre, au travers d’une chaîne de relations individuelles comprenant au plus six maillons. Sur les réseaux sociaux, cette théorie se vérifie du fait de la rapidité de diffusion des informations.

Pour éviter l’effet boule de neige, les entreprises présentes sur les réseaux sociaux se doivent de maîtriser les conflits.

Les conflits online ont, généralement, la même origine que les conflits de la vie courante : clients mécontents, réclamations,  malentendus, insultes etc.

Afin d’éviter ces situations, nous vous proposons quelques conseils  :

 Lorsque le conflit a déjà été enclenché, comme la réclamation d’un client, il faut, dans la mesure du possible, le rediriger vers un canal traditionnel comme le téléphone. Le cas échéant, le conflit se compliquera du fait des possibilités de partages et de commentaires inhérentes aux réseaux sociaux.

La majeure partie des conflits peut être résolue en quelques secondes grâce à un contact direct personnalisé. Ici, le Community Manager a su, de manière rapide et simple, rediriger le client mécontent vers un canal de communication direct :

 

 

 A la différence des commentaires insultants ou racistes, n’effacez jamais les opinions négatives. Donnez des solutions et faites les voir aux différents utilisateurs. L’erreur est humaine, en vous excusant, vous répondrez favorablement au client mécontent et vous convaincrez vos clients potentiels de votre humilité et de votre professionnalisme. Le Community Manager de Decathlon n’a pas eu peur de s’excuser au nom de l’entreprise :

 

 

 Dans le cas d’être témoin d’insultes ou d’offenses, vous pouvez envisager de supprimer le commentaire sur Facebook ou Instagram, en revanche vous ne pouvez pas le faire sur Twitter. Sur la plateforme de microblogging, une réponse humoristique peut calmer les tensions, exemple avec Cultura :

 

 

Sur Facebook, vous pouvez signaler une publication et le réseau social vous proposera ensuite de préciser votre requête :

 

Facebook Signaler Une Publication

 

 Ne tentez pas de surfer sur une actualité triste pour vous faire de la publicité. Cette pratique est perçue comme opportuniste. Dans l’exemple ci-dessous, Mister Azur profite de la mort de Christophe de Margerie pour proposer ses services:

 

Twitter Mister Azur

 

 Évitez d’aborder des thématiques clivantes comme la religion ou la politique. La carte des stéréotypes de Enseignons.be a été très mal reçue par le public :

 

 

En résumé, il s’agit de prendre en compte les problèmes pouvant affecter votre présence sur les réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux ont la particularité d’avoir un effet multiplicateur sur les conflits. Il faut donc savoir les éviter et les gérer.

Amélie Latourelle //   Fonvirtual